任何行业的发展变化都跟它的历史有密不 可分的关系，我们所关注的是地产和物业 的产业链其实包含了很多环节，从地产商 的角度考虑，可能物业只是地产的一个服务链条， 但是从以物业为核心的角度来看，其实它的地产又 是物业的一个服务环节，彩生活服务集团是一家不 依赖于地产商生存的公司，好处就是不依赖于地产 商从而影响公司的管理政策。若要改变物业公司的 生存形态，就要把物业成一个独立的产业链来观察， 而不是一个依附于地产和服务公司，若要整个行业 的形态发生变化，必须要有自己独特的产业链。

彩生活上市了七八年，实际上是准备了三年， 我2011 年进入彩生活，刚来一个月，老板就交代一 件事情，就是说要做一个未来的发展的一个原形， 我就找了一个小区去做一个原形，做的第一件事情， 就是改变它的组织架构。我把传统的物业的组织架 构，把人员都做了变化，小区大家都知道，有管理 处主任，有客服，有财务，还有维修工。首先我做 了一个变化是什么呢？我把很多岗位给合并了，最 后的小区就剩下三个岗位，一个管理处主任，一个 财务，一个管家，管家就是他从一个以前的多岗位， 变成一个综合岗，就是我把所有的其他岗位都合并 了，管家就是面向客户的一个对接人，就是这种种 个角色重新进行了定义。那么首先我们做的一个是 组织形态的变化，做完组织形态的变化，我们还做 了两件事情，做的是社区的智能化改造，大家知道 传统的社区，它有很多的出入口，而且出入口都是 有人开门的，不要求业主自助开门，两年前我们做 了一个改造，引进了智能化设备，把社区所有的出 入口都安上道闸，就是地铁的那种对开式的道闸， 所有的业主出入必须刷卡，当时这个工作难度很大， 为什么呢？因为业主不接受，业主说你本来有一个 人在门口站着多好，你现在弄个道闸，有时候这个 设备不灵敏，有时候又过于灵敏。这些问题就是要 看企业的决心，现在运行了三年，大家完全接受了， 我们通过这些事情看到的，就是这些事情都很难， 开始之初，因为所有人都不愿意做这件事情，我就 愿意做这件事情，我是比较狂热的，我认为这件事 情是能做成的，只不过它的难度比较大，这是另外 的一件事情。那么第三件，就是我们推这个社区商务， 彩生活做社区商务的历史很悠久，彩生活从2003 年 开始成立就尝试做一些社区商务，社区商务做了很 多年没有变化，都一直是社区的工作人员帮助在做 一些采购，配送，我们现在做了一个改变，也是在 2011 年，做了一个彩生活空间店，在我们社区管理 的场所，专门开辟一个空间，做了一个标准化的定 制，可以允许所有周边的商业，包括合作供应商在 里面展示他的产品，等于是一种代销的模式。但是 这样做起来以后，我们就形成了一个概念，在2011 年，一个是社区的自动化设备的改造，一个是社区 标准的商业模式的建立，还有一个就是我们社区组 织形态的变化。当这些做完了以后，我们到2012 年 的时候，再做APP，再做互联网模式就水到渠成了。 这是我的一个切身的体会，确实体会很深刻。

我们物业这个行业毕竟是一个传统性的行业。 那么这个传统性的行业有一个特点，它的人员构成 其实是不大利于互联网发展的。比如说某一个物业 公司单纯的来讲，它想转型成互联网企业，但是它 具备所有的从中、高、低层的管理人员，可能都不 具备转型的素质，这个时候就遇到了一个问题。那 么它如何去引进具备互联网思维的人员来替代他原 有的组织架构中的管理人员。这是一个两难的问题， 因为物业公司是一个，就是越传统的企业越念旧， 他会很顾及老员工的心理感受，而且他的权利分配 相对比较稳固。这个时候就需要企业的决策者，或 者是他的上级单位非常有魄力的去做这么一件事， 就是说我首先要引进适合互联网，打造互联网企业 的专业人才，这个专业人才可能不是说引进某一个 搞信息化的人才这么简单，可能各个管理线上都需 要有这么一个专业人才的辅助，因为我们做一个互 联网企业，最强调的一个概念是协同，是大协同， 越是互联网企业，它的部门之间的交互、协同越紧密。 而且要越高效。那么这么一种高效的组织，大家可 想而知，一个传统企业转变之难，企业有没有决心 去引进一系列的人员去改变自己的传统基因，我觉 得这个很难讲。所以说我和很多朋友也聊过物业行 业的转变，他们谈到最后就是说，我们没有这么大 的魄力去改变我们企业的基因。所以这个我也没有 一个方法来告诉大家这个事到底怎么来做，其实这 是一个企业决心的问题，企业有多大的决心来做这 件事情，才会决定你企业的未来发展方向，有一些 技巧性的东西，我想反而是次要的，关键是企业的 决心。

讲到互联网时代地产物业模式的发展变化，可 以从三个方面展开：互联网这个时代“得屌丝者得 天下”，屌丝就是一个人民大众的缩影，代名词， 而物业和地产行业最后是服务于人民大众的。其次 信息就是力量，如果不是基于互联网服务的企业， 很难感受信息的力量。如果基于互联网的平台，整 个企业的运营状态要转为以数据为基础的运营服务， 整个行业的发展趋势是基于大数据的运营和分析。 第三是他山之石，他山之石可以攻玉，必须要找比 玉更坚硬的东西。在互联网平台的基础上，我们会 坚决的把相关的服务推给第三方供应商，最后物业 公司变成什么了呢？物业公司就变成了一个业主和 第三方供应商交流的平台，物业公司就没有人的概 念了。物业公司是一个业主客户和第三方供应商交 流的平台。那么同样，这个概念也同样适用于地产， 这就是按客户的需求提供客户所需要的服务，是这 么一个概念。