浙江雅莹服装有限公司（简称雅莹服饰）， 专注于高端女装零售，企业以会员制营销 为主，目前在全国各地有400 多家自营 销售门店。浙江雅莹服饰特别注重客户的回头率和 重复消费，会员客户的贡献比例非常高。但同时由 于管理比较粗放，会员营销价值没有得到最大程度 体现，通过会员价值管理，雅莹服饰实现了销售、 服务、营销的有机整合，极大提高了品牌的喜爱度、 忠诚度和追随度。

会员管理缺乏体系化

随着雅莹服装业务不断扩张、品牌数量和直营店、营销人员数量的不断增加，传统的客户信息维 护手段及工作模式已经不能满足客户服务要求，主 要体现在以下几个方面： 围绕门店销售人员一对一管理模式下的VIP 会员管理模式易造成VIP 会员信息和相关业务信息 流失。 以门店为管理单位的会员管理体系亟待统一规 范管理进而标准化，特别是未建立统一的的客户关 怀和服务体系，使得企业流程未按照以客户为中心 的流程进行整合和优化。 会员的价值挖掘和客户关怀虽然在实际工作中 有所体现，而且在行业内处于相对领先的位置，但缺乏统一管理，亟待从客户价值为中心的市场策略 的角度进行统一的规划和管理。 现有的POS 系统虽然记录了相关客户信息，但 客户信息记录不完整，而且未围绕客户为中心进行 必要的客户信息和业务信息以及价值信息的整合。 VIP 客户为中心的价值客户营销工作虽然已经 开展，但在客户关怀、客户服务、客户价值挖掘等 方面缺乏体系化管理，造成无法量化营销工作的投 入和产出，使得会员制营销无法进一步深化和开展， 无法形成规模进而演进复制成为完整的成功商业模 式进行多品牌的推广。

深挖会员价值

通过用友CRM 实施，雅莹服饰实现了会员资源 企业化管理。实施CRM 系统前，大量的会员资料分 散管理在不同门店的纸质文档（会员档案）上，企 业归集管理困难，无法从整个公司层面对客户进行 有效管理分析。同时通过CRM 系统对客户进行分等 级区别对待，更加有效提高客户满意度。 通过CRM 提升活动过程的管理，在CRM 系统 中以“计划日程”的形式将参与活动各相关部门、 人员进行串联，快速地将活动任务通过邮件、短信 以及CRM 系统提醒等方式进行传达，形成小组内快 速的信息共享与传递。客户经理通过CRM 系统记录客户邀约情况，门 店经理、总部可汇总，并形成《预约管控表》，掌 握活动的客户资源准备情况，保证活动效果。 通过CRM 系统掌握公司在全国范围内活动的开 展情况、预计销售等信息，以便于公司有效协调内 部资源，保证活动正常开展。 与DRP 系统互通，实现与客户相关的各种内、 外部信息的综合管理。通过CRM 系统中的EAI 模块， 实现了与DRP 系统的定期或实时的数据互通，进行 同步的基础数据主要有客户、产品、员工、部门、 会员卡、销售订单等。 强大的报表分析，为企业决策提供数据支持。 CRM 系统具有很强的分析及决策支持能力，可帮助 企业决策者建立各种决策信息模型，使企业面对迅 速变化的市场，能够做出及时的响应，持续提升会 员价值及盈利能力。 实时以体表形式体现每天店铺、业务员不同纬 度的业务统计分析（销售额，投诉率等）。